Le défi des questions difficiles en réunion

En tant que coach en prise de parole en public pour des locuteurs non natifs de l’anglais, je travaille avec beaucoup d’excellents orateurs. Mais il y a une chose qui les unit tous, c’est la peur de se voir poser une question difficile à la fin de leur prise de parole.

Pourquoi ?

Tout d’abord, il se peut que vous ne compreniez pas la question. Personne ne veut être celui qui dit « Pouvez-vous répéter cela, s’il vous plaît ? » cinq fois ! Ensuite, vous comprenez peut-être la question, mais vous ne connaissez pas la réponse et vous ne voulez pas passer pour quelqu’un qui ne sait pas de quoi il parle, surtout si vous vous trouvez dans une situation où les enjeux sont élevés, face à un client important ou à vos supérieurs.

Le problème avec les questions, c’est qu’elles échappent à votre contrôle : vous ne savez pas à l’avance quelles questions les gens vont vous poser (même si vous pouvez vous préparer à ce que le public est susceptible de vous demander). Une présentation préparée peut déjà être suffisamment stressante, mais ne pas pouvoir contrôler les questions peut vraiment augmenter votre niveau de stress.

Ce que j’essaie principalement d’aider mes clients à faire, c’est à reprendre le contrôle des questions.

Pourquoi les gens posent-ils ces questions difficiles ?

Avant d’aborder la manière de répondre aux questions difficiles, rappelez-vous que la plupart des gens n’essaient pas de vous piéger ou de vous déstabiliser (même si cela peut bien sûr arriver). Alors, pourquoi les gens vous posent-ils ces questions difficiles ?

• Pour obtenir des clarifications : le membre de l’auditoire ne comprend peut-être pas entièrement un concept ou un point que vous avez soulevé et a besoin d’informations ou d’explications supplémentaires.
• Pour remettre en question votre expertise : certains membres de l’auditoire veulent peut-être vérifier si vous êtes vraiment un expert en la matière.
• Pour exprimer des préoccupations ou des objections : il se peut que ce membre de l’auditoire ne partage pas votre opinion sur un sujet particulier et souhaite le faire savoir.

En identifiant ces motivations potentielles, vous pouvez mieux vous préparer à répondre efficacement.

Commencez par les règles des questions

Une fois que vous avez terminé la première partie de votre introduction et que votre public est captivé et prêt à écouter la suite, c’est le moment de prendre le contrôle des questions : il faut expliquer à votre public  à quoi s’attendre. (Comment engager votre public ? Lisez notre article ici)

• Peuvent-ils vous interrompre pour poser des questions tout au long de la présentation ?
• Doivent-ils poser leurs questions dans le chat (si vous êtes en ligne) ?
• Y aura-t-il une séance de questions-réponses à la fin ? Combien de temps durera-t-elle ?

En fixant les règles, vous commencez déjà à prendre le contrôle des questions.

Les techniques en 4 étapes pour gérer les questions difficiles

Voici la technique que nous enseignons à nos clients pour reprendre le contrôle des questions. Vous n’avez pas besoin de suivre toutes les étapes à chaque fois, mais le fait d’être prêt à le faire vous permettra de répondre même aux questions les plus compliquées. (Téléchargez notre guide ici aux 4 étapes avec des phrases types pour chaque étape.)

1. Clarifiez la question Avant de tenter de répondre à une question difficile, il est essentiel de vous assurer que vous comprenez bien ce que vous demande votre interlocuteur. Reformulez la question pour confirmer votre compréhension et n’hésitez pas à demander des précisions si nécessaire, ou à dire que vous n’avez pas compris. Beaucoup de mes clients pensent que c’est de leur faute s’ils ne comprennent pas la question, que leur anglais n’est pas assez bon, mais n’oubliez pas que beaucoup de gens ne posent pas de questions claires. Ajoutez à cela le fait que certains membres de l’auditoire ne sont pas de langue maternelle anglaise et ont un accent inhabituel, ou que des locuteurs natifs parlent trop vite : même pour des anglophones, il peut être difficile de comprendre la question.
2. Vérifiez que vous avez bien compris. Une fois que vous avez paraphrasé la question, demandez directement à la personne : « Is that what you want to know? ». Cela lui donnera une autre chance de poser la question si vous ne l’avez pas comprise (et n’oubliez pas que ce n’est pas forcément de votre faute si vous ne comprenez pas !)
3. Répondez à la question ou « park it ». C’est à ce moment-là que vous pouvez décider de répondre ou non à la question. Il n’y a aucune honte à dire à la personne qui pose la question que vous ne disposez pas de l’information pour le moment et que vous lui répondrez plus tard. Vous pouvez également utiliser l’astuce des politiciens qui consiste à ne pas répondre directement à la question, mais à donner la réponse à une question à laquelle vous préférez répondre ! Par exemple, vous pourriez dire : « I can’t answer that right now, but what I can tell you is… »
4. Vérifiez que vous avez bien répondu à la question. Ne laissez pas les choses en suspens, demandez directement à votre interlocuteur : « Does that answer your question? »

Terminez toujours par votre propre message

Vous avez fait une présentation fantastique, avec un message clair et un appel à l’action, mais après 20 minutes de questions, votre message est un peu perdu. À la fin d’une session de questions-réponses, terminez toujours par votre message clé. Vous pouvez par exemple dire : « That’s all we have time for now. Thanks for your questions and please remember (your key message) » Votre public se souviendra de la dernière chose qu’il aura entendue, alors assurez-vous qu’elle soit pertinente.

Préparez-vous aux questions difficiles

Même si vous ne pouvez pas anticiper toutes les questions qui pourraient vous être posées pendant votre présentation, vous pouvez prendre certaines mesures pour vous préparer à l’imprévu. Dressez une liste de toutes les questions qui pourraient vous être posées, en particulier s’il s’agit de sujets sensibles ou controversés que les gens pourraient vouloir aborder. Mieux vaut être préparé, même s’il y a des choses dont vous préférez ne pas parler.

Vous pouvez réfléchir aux points suivants :

• Les principaux thèmes et concepts abordés dans votre présentation
• Les points susceptibles de prêter à confusion ou d’ambiguïté
• Les sujets controversés ou sensibles susceptibles de susciter de vives réactions
• Les questions ou objections courantes que vous avez rencontrées par le passé

Préparez des réponses de secours

En plus d’anticiper des questions spécifiques, il est également utile d’avoir une série de réponses de secours que vous pouvez utiliser pour répondre à un large éventail de questions difficiles. Il peut s’agir, par exemple, de :

• Renvoyer la question : « I can’t understand that right now, but I’ll get back to you with more information »
• Rediriger la question : «It’s an excellent question. Why don’t we see what the rest of the audience thinks? »
• Reconnaître la complexité : «That’s a complex issue, and there are a lot of factors to consider. While I can’t provide a comprehensive answer in the time we have here, I’d be happy to discuss this further with you after the presentation or provide some additional resources on the topic»

En préparant ce type de réponses, vous pouvez garder votre sang-froid et poursuivre votre présentation, même lorsque vous êtes confronté à des questions inattendues ou difficiles.

Tirez parti de votre public

Posez des questions ouvertes au public. Lorsque vous êtes confronté à une question difficile, envisagez de la poser à l’ensemble du public. Cela vous permet non seulement de reporter la responsabilité de répondre, mais aussi d’encourager la participation du public et de mener une discussion plus intéressante et enrichissante. Des phrases telles que « That’s a great question. I’d be curious to hear what the rest of the audience thinks about this » ou « Does anyone else have any insights or experiences to share on this topic? » peuvent être très utiles et rendre l’expérience plus dynamique et plus intéressante pour votre public.

Conclusion: gérer vos questions difficiles en anglais sans stress

Maîtriser l’art de répondre aux questions difficiles Répondre à des questions difficiles fait inévitablement partie du métier de présentateur ou d’orateur, mais c’est aussi l’occasion de montrer votre professionnalisme, votre expertise et votre capacité à réfléchir rapidement. N’oubliez pas que la clé pour répondre à des questions difficiles est de rester calme, concentré et à l’écoute des besoins de votre public. En suivant notre stratégie en quatre étapes, vous vous sentirez plus à l’aise.

Si vous souhaitez travailler votre prise de parole en anglais, apprendre à gérer les questions inattendues et à y répondre de manière claire et cohérente, contactez-nous !